インターネットプロバイダー「So-net」や光回線サービス「NURO光」を運営するソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社。「So-net」の利用者に対し、サポートを行うコンタクトセンターをパートナー企業とともに運営しています。
　同社ISP事業部カスタマーコミュニケーション部 システム企画運用課 本間龍氏は「コンタクトセンターの運用はパートナー企業に委託、管理を社内で行っておりますが、ネットワークインフラやオペレーターが使うPC、システムなどは全て社内で運用を行っています。現在顧客情報にアクセスできるオペレーター業務用PC 600台と、お客さまが使われているソフトやサービスを調べるWebアクセス用のPC 200台を運用しています」と語ります。
　コンタクトセンターは各地に分散していることから、リモートで管理を行うためにIT資産管理ツールを導入し、運用管理を行ってきましたが、この運用管理に問題があったといいます。実際に運用業務を担当している田上氏 は「これらのPCでは、個人情報を取り扱うことから、強力なセキュリティーシステムを入れています。このセキュリティーシステムとIT資産管理ツールの相性があまり良くなく、業務用アプリのアップデートを、IT資産管理ツール経由で配布、インストールを行おうとしますと、セキュリティー違反として誤認識され、満足に使うことができませんでした。結果的に資産管理ツールを利用せず別手段を用い、アップデートを行う形で対応していました」と語ります。
　同様に WSUS で行っていた Windows Update 対応も課題があったと言います。「アップデートをかけた後の再起動がうまくかからないことが多く、これもまたリモートアクセスで対応したり、コンタクトセンターのリーダーに依頼して再起動してもらったりというかたちで対応してきました」（田上氏）。

　これまでは代替手段があったことから、IT資産管理ツールを使わずにアプリケーションや Windows のアップデートを行ってきましたが、運用担当者の負担も大きいことから、IT資産管理ツールの更新時期が近づいてきたタイミングで、他のソリューションの導入を検討することになりました。
　「いくつかのソリューションを比較検討しましたが、横河レンタ・リースは以前よりコンタクトセンター用のPCで取引があったことから、AppSelf と Unifier Cast の紹介を受けていましたので、検討対象に入れました。実際にトライアル運用も行って検証した結果、当社の厳しいセキュリティー環境でも安定して動作し、使い勝手もよい AppSelf と Unifier Cast を導入することに決めました」（本間氏）

　各エージェントの配布が終わったタイミングで、まずは Unifier Cast を使って Windows Update の機能更新プログラム（以下、FU）の配布・展開を始めました。
　田上氏は「当初は設定などがうまくできておらず手間取ったりしたのですが、問い合わせに対してもすぐに回答をもらえたので結果的にはスムーズに進めることができました。懸案だったアップデート後の再起動も自動でできるようになりましたので、業務負荷はかなり減りました。Unifier Cast はダッシュボードで簡単に各PCのアップデート履歴やバージョン情報など、状況の可視化ができますので、管理がしやすくなっています。現在、品質更新プログラム（QU）は WSUS で運用していますが、こちらも Unifier Cast に移行する予定です」と語ります。
　その後、数百台を対象としたアプリ配信を AppSelf で実施しています。「事前に検証していたこともあり、インストールで目立ったトラブルはありませんでした。配布パッケージ作成時の設定の問題で、インストール後に若干トラブルがありましたが、この際も数日で対応方法を回答いただいて、すぐに対処できました。
　配布した AppSelf のパッケージは、各センターのリーダーに実行してもらえるようになりましたので、これまでのようにリモートで作業する必要がなくなり、かなり業務負荷が減ったと実感しています」（田上氏）。

　サポートの体制について本間氏は「レンタルサービスを利用しているときから感じていましたが、営業の方も、テクニカルサポートの方も、とにかくスピード感と対応の良さは際立っていると思います。今回も事前に AppSelf や Unifier Cast の提案を積極的にしていただいていたことが導入につながっていますし、トラブル時の対応などもレンタル、サービス問わず迅速に動いてくれますので、信頼感や安心感があります。逆に当社からさまざまな質問をしているのをわきで聞いていますと、『ちょっと聞きすぎなのでは』と心配になるぐらいですが（笑）、それにも丁寧に対応していただいており、とても満足しています」と言います。

同社では、より効率的なコンタクトセンターの運営を目指して、オペレーターのテレワークを実験的に行っています。本間氏は「電話によるサポートはセンターを設置して行う必要があるため、コストがかかります。その点、チャットによるサポートであればオペレーターは場所を問わず業務が行えます。現在は試行的に少人数での運営を行っています。もちろん個人情報を取り扱いますし、センターのように管理者がそばにいないため、より強力なセキュリティー対策が必要です。そこで、監視カメラや画面のキャプチャ防止ソリューションの導入とともに、データレスPC™環境を実現できる Flex Work Place Passage を導入し、情報漏えい対策を行っています。今後はAIによるチャットボットなどの活用も視野に入れていますが、すべてのサポートを機械化するのではなく、必要に応じてAIや人によるチャット、そして電話対応の使い分けを行うことで、効率とサポートの品質の両方を上げていきたいと考えています。
今後もさらなる効率化を進めるために、レンタル、ソリューションの両面で横河レンタ・リースには支えてもらいたいと考えています」と語ってくださいました。