横河レンタ・リース株式会社

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株式会社えがおホールディングス様  導入事例

お客さまの“えがお”を実現するためのコールセンターを
PCレンタルサービスで支援

 
健康食品の通信販売を手掛ける株式会社えがおホールディングスでは、PCの大規模リプレースのタイミングに合わせて購入からレンタル調達へ切り替えを実施。
従来課題となっていた不具合対応時のリードタイムとIT部門のヘルプデスク対応などの工数を約30%削減されました。

お客さまと従業員を「えがお」にするIT環境の改革をどの様に取り組まれたのか、プロジェクト責任者である株式会社えがおホールディングス システム部の前田真輔さんに伺いました。

評価ポイント

お客さまを「えがお」にするためのITインフラ環境とは何なのかについて考えていた

テレビCMなどでおなじみの鹿児島県産黒酢を使用とした「えがおの黒酢」、深海鮫の生肝油を使用した「えがおの肝油 鮫珠」などの製造販売を手掛ける株式会社えがおホールディングス(以下、えがおホールディングス)は熊本県熊本市に本社を構えています。

同社では常時約100名以上のオペレーターがお客さまからの電話を待機しており、日本全国からの注文を受け付けています。

そして世間では生産性の向上・効率化が当然のように求められる時代に最も驚かされたのは、時にはお客さまの話し相手になることも大切にされているということです。人間でしかできないことの品質を徹底的に磨きあげるこの取り組みは、経営方針として人とのかかわりを大事にしている同社ならではです。

「以前、製品に記載している説明が分かりづらいというご指摘のお電話をいただきました。オペレーターが誠実に対応するなかで、そのお客さまは最後にありがとうと言って電話をお切りになったんです。次もまた利用する、と言って。」と懐かし気に話すのは、同社でIT環境改善のプロジェクトを担当する前田氏。

株式会社えがおホールディングス 
システム部ITインフラチーム
スペシャリスト
前田 真輔 氏

同社ではオペレーターとして電話対応するまでに3カ月にも及ぶ研修期間を設けており、お客さまの声に耳を傾ける姿勢を徹底しています。そのため、前田氏は効率化とは真逆のこだわりを持つオペレーター業務を、ITインフラを通して業務生産性を高められるのか検討を重ねました。

「とにかく業務を止めずにお客さまの対応ができるようにしたかったんです。お客さまが欲しいときに欲しいものを提供する、それが私たちの役目だと思っているんです。つまり、お客さまを“えがお”にするためのITインフラ環境とは何なのか、真剣に考えていました。 」(前田氏)

2016年に発生した熊本地震の際、同社のコールセンターが停止したのはわずか2日だったといいます。

しかし、PCを購入で調達していた時は、何か故障やトラブルがあった場合に修理するのか?廃棄して新しいPCを導入するのか悩む時間が発生していたそうです。

当然その間PCは1台稼働できない状態になってしまい、機会損失を生む原因となってしまいます。そんな前田氏の悩みを解決したのがPCレンタルサービスでした。

入れ替えるPC約650台は資産として保有したくなかった

元々PCレンタルサービスを利用する前は購入で調達をしており、運用中の故障やトラブル対応はもちろんだが返却時の苦労も多かったそうです。

「PCを買っていた時、ノートPCは4年、デスクトップPCは5年程度使っていました。廃棄 の作業は本当に大変で、買い取り業者へのデータ削除依頼からデータ消去証明書の入手・管理まで手元にないPCに対して工数を割いていました。」(前田氏)

今回(2020年11月現在)えがおホールディングスで導入したのは Microsoft Surface Laptop 3 と HP ProDesk 400 G5(ダイレクトマウントモデル)で、両機種共にSSDを搭載したモデルを選択しています。これは少しでもPCの遅さによる生産性の低下を防ぐためでしたが、どうしてもHDDを搭載した機種より価格が高くなってしまうため、購入では資産登録が必要となってしまう可能性がありました。

そこで横河レンタ・リースのPCレンタルサービスを利用することで、ハイスペックな機種を月額費用として経費処理することが可能となり資産としての保有を回避しました。

購入よりもレンタルが“お得”だと感じた

実際にレンタルPCを導入し始めてから 、約30%の工数削減ができたといいます。

「単純にPCを買うこととレンタルPCを比較しますと、まったく同じ機種の場合は高いという判断になると思います。しかし実際にPCを導入してみますと、導入時の設定作業や不具合が発生した場合など、迅速に横河レンタ・リースへ代替交換依頼ができ、IT管理部門の負荷は大きく削減されました。これは購入調達以上にお得な調達方法の選択だったと感じています。」(前田氏)

地方企業で耳にする話ではありますが、なかなか社内のIT管理を行う人材の確保は難しく、少人数で500~1000台規模のPCを管理していることは少なくありません。同社でも同様の課題を抱えており、それならばアウトソースできる業務については割り切って任せてしまう方が効率的であると判断されたのです。

同社では現在コピー元となるPCから展開を行うクローニングサービス、BIOS設定や個別設定作業などの事前キッティング作業をPCレンタルサービスとセットで利用しています。

またキッティングサービスを付帯する場合にも、担当営業と一体となった横河レンタ・リースのエンジニア部隊から細かなサポートがあり不安な要素はなかったといいます。

IT機器に限ったことではなく企業で製品を調達する場合には、見積もりの比較検討は当然実施すべきことでありますが、単純な価格だけではなくその裏に備わるサービス面についても慎重に検討すべきであると前田氏はいいます。

人とのお付き合いを大切にする取り組みが会社を成長させる

えがおホールディングスでは本社敷地内に保育園が2つ併設されています。

これは子育て中の従業員が、仕事と家庭を両立しながら安心して働き続ける環境を提供したいという方針の一環だといいます。「お客さまを当社のファンにしてしまうほどのスキルを持った従業員が、ご家庭の事情で退職することになってしまうのは非常にもったいないことだと思います。働きやすい環境を提供したいというのは会社の考えでもあり、私自身の考えでもあります。」(前田氏)

前田氏に今後のビジョンを尋ねると「どこでも働ける環境を整えること。」と即答。つまりそれは自宅でテレワークすることだけではなく、出社しても、拠点を移動しても変わらずに業務ができる環境を整えることを指しています。

そんな人とのかかわりを大切にするえがおホールディングスが横河レンタ・リースを採用したのは、「営業担当の人柄も理由の一つですね」と最後に教えてくれました。

会社情報

会社名 株式会社 えがお
所在地 熊本県熊本市東区東町4-10-1
資本金 1億円
社員数 493名(2020年4月1日時点)※えがおグループ全体
URL https://www.241241.jp/

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