カスタマーサポートセンターの取り組み
カスタマーサポートセンターの取り組み
横河レンタ・リースは年間約6,900社とお取引させていただき、100万台のレンタル資産を保有しお客さまへレンタルサービスとして提供しています。またソフトウエア製品やクラウドサービスを提供しながら、お客さまに安全で快適にご利用いただけるよう品質を重視したサービスの提供に努めています。
当社では、お客さまの満足度向上のための取り組みのひとつとして、レンタルに関するお問い合わせやサービスへのご質問などに迅速でお答えするためのコンタクトセンターやご利用中のお客さまの困りごとを解決するためのカスタマーサポートセンターを設置しています。
特に、ご利用いただいているレンタル機器がパソコンや計測器などお客さまのビジネスに欠かせない製品であるため、お客さま先での故障発生は、お客さまのビジネスにとって大きな問題となります。当社のサポート体制は、専門のカスタマーサポートセンターを設置しお客さまをいつでもサポートできる環境を用意しています。
カスタマーサポートセンターでのお客さま満足度向上の取り組みについてご紹介します。
迅速な対応
障害やトラブルは、お客さまから大切な時間を奪ってしまうため、いかに早く何らかの対策を講じて、速やかにPCを使える状態に戻すことが重要だと考えています。カスタマーサポートセンターへお問い合わせをいただいてから対応への着手時間、お客さまへの回答時間、ステータス状態をシステム管理しながら1つ1つの問題に対して完了時間をデータで測れるよう管理を行っています。対応時間が多くかかってしまった際には、カスタマーサポートセンターの問題として毎月レビュー会議の中で原因と今後の対策を議論し解決できる対策を講じていけるよう改善を図っています。
ヒアリング力の向上
お客さまから状況をしっかり聞き出す能力や、問題を切り分ける能力、そして解消方法などの回答を分かりやすくお伝えすることが大切だと考え、スタッフ同士で頻繁にコミュニケーションや勉強会などを行い、製品やお客さまの利用環境に関する知識の共有と、対応スキルの向上を図っています。特に近年はPCの使い方が複雑化して、質問の内容も多様化していることもあり、スタッフ同士で協力しながら行っています。
満足度調査・アンケート
横河レンタ・リースをご利用いただいているお客さまへ毎年満足度調査やサポート対応においてのアンケートを行っています。対応スピード、品質、柔軟性、オペレーターの的確さなど日々の対応についてフィードバックをいただき、オペレーターの対応で解決できる課題や社内の仕組みから見直す課題まで、それぞれの内容に応じて対策を検討し改善を進めています。一人ひとりのお客さまからの声を真摯に受け止め、品質の高いサポートを維持・向上してまいります。
お客さまの声をカタチに
お客さまから日々いただくご相談やアンケート情報をもとにチャットボットの開発、サービス提供を行いホームページへの実装やFAQの充実化を図っています。また、お客さまの障害状況やタイミングによっては、ご自身で解決したいというケースもあるため、お客さまでも直接解決ができる復旧用メディアの提供を開始検討するなど、お客さまからのご相談やご要望の中から『こんなサービスがあったら・・・』を念頭にお客さまにとってベストな選択肢をカタチとして創り続けていく工夫もカスタマーサポートセンターにとっても重要な対応と考えています。
これら改善の取り組みを通じて、日々お客さまへの品質向上を心がけ、親切丁寧な対応を行ってまいります。ご利用中のトラブルやご相談は、当社カスタマーサポートセンターへご連絡ください。
