「2024年度カスタマーサポート表彰制度」において奨励賞を受賞

横河レンタ・リース株式会社（代表取締役社長：山崎 正晴、所在地：東京都新宿区）は、「2024年度（第25期）カスタマーサポート表彰制度」（主催：公益社団法人企業情報化協会）において奨励賞を受賞しましたことをお知らせします。

本表彰制度は、顧客に対するサポートサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織に対し表彰するものです。
当社は、2024年度（第25期）の本表彰において、お客さまのニーズはより多様化し、また難渋化していく中でDXや生成AIを使いながら顧客満足度を向上させる取り組みが評価され奨励賞を受賞しました。
当社は今後もお客さまの多様化するニーズや時代に合った高品質なサポートサービスの提供に努めてまいります。

• テーマ：顧客と共に進化する仕組み・組織作りによる「平準化・標準化」と「多様化」の両立

公益社団法人企業情報化協会による当社への評価コメント

個社ごとに求められることが異なることから、多様化、高度化する顧客のニーズに応えようとすることでオペレーションが煩雑化し、標準化を図ることが困難となっている。また、顧客の多様なニーズに応えるため、属人的なオペレーションにならざるを得ず、一次回答までの時間が長期化していた。

従来のやり方では、品質を維持できないと考え、カスタマーサポートセンターでは、2つの大きな取り組みを行なっている。一つは、業務アプリ構築システムによる一元管理を行い、オペレーションの見える化を図ったことである。もう一つは、個社別対応や標準化では対処しきれない運用について、他部署と連携して、社内ルールや約款の変更、営業交渉を行うことにより、可能な限りお客さまの多様なニーズに対応したことである。また、同時に属人的なオペレーションについても、基本運用の共通マニュアル化を作成したり、RPA導入による標準化を図ったりして改善を行っている。

その結果、顧客総合満足度は向上している。また、顧客とのファーストコンタクトのリードタイムも短縮できている点は評価できる。何より滞留件数が削減できており、この点は、大幅な改善と言える。

同社の事業は、多様化する顧客のニーズにマッチしたサービスを提供されており、DX化で標準化をはかった点は評価に値する。特に業務の効率を図る際、顧客満足度が下がってしまいがちだが、そこを下げることなく効率化をはかることができた点は評価できる。同社のビジネスモデルは特殊性があるものの、保守系サービス分野では競合他社も多く、他社が先行しているサービスも多く存在する。顧客満足度アンケートのボトム分析や、作業ステータスのお客様への開示など、改善できる余地は大きい。今後もお客様のニーズはより多様化し、また難渋化していくため、DXや生成AIなどを使いながら、顧客満足度を向上させるための更なる取り組みを期待して、奨励賞と評価した。

関連Webサイト

• ● 2024年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞企業が決定いたしました | 公益社団法人企業情報化協会
• ● 表彰制度カスタマーサポート表彰制度 | 公益社団法人企業情報化協会（IT協会）
• ● 当社カスタマーサポートセンターの取り組み

報道関係者問い合わせ先：

横河レンタ・リース株式会社　広報担当
E-mail：kouhou-1@yrl.co.jp

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