障害対応の効率化について

作成日：2019/08/21

障害対応の効率化について

PCの運用管理者をいつも悩ませているPCの障害対応について、本コラムで考えてみます。
障害対応はいつものことなので既に定型業務化されて、問題を感じていないかもしれません。
しかし Windows 10 の導入が進み負荷が増大し、今までの対処方法での限界も見えてきています。

当社のお客さま事例を見ますと、障害対応のプロセス作りは、エンドユーザーとの良好な関係作りが重要なポイントになっています。
さらに情報システム部とエンドユーザーが協力して、外部の支援まで取り込んで効率化したプロセスを実現されています。

社内外の支援を柔軟に利用して、エンドユーザーにも運用管理者にもメリットのある仕組みをどのようにして作っていけばいいのでしょうか。
コラムでは、解決策のヒントを探っていきます。

PC障害対応の課題

まず管理者の課題を市場調査から見ていきます。
当社では、PCの運用管理者に定期的に市場調査を行っています。
図は2018年に行ったPC運用管理者へのアンケート調査結果です。
そこでは、運用管理者の持つ課題が浮き彫りになっています。

運用管理者がおかれている状況

障害対応について考えるときに、PCの運用管理者の置かれている社内での状況についてもう少し考えてみましょう。

まず人員が足りていないことを、多くの現場でお聞きします。
PCに関わる多くの問題に対応しているにもかかわらず、企業でPCの運用管理担当者が不足している状況が続いています。（当社　2017年運用管理者向けアンケート結果より）
そのため、PCに関わるセキュリティーやコンプライアンスが重要な課題になっていても、十分に検討時間がとれそうもありません。

さらにWindows 10 へ移行すると半年に一度のアップデートへの準備にも時間がとられます。
Windows 10 の機能拡張への対応やPC運用管理者の技術スキルアップ、情報収集にも時間をとられます。

このようにPCの運用管理者には広範囲な分野でのサポートが求められていますが、自社対応する分野を取捨選択する時がきているのではないでしょうか。
Windows 10 の導入を機に運用の見直しと併せて、自社でコアな投資分野はどこなのかを見極めてください。
もう一度PCの障害対応を自社でどこまで対応するべきか検討してみてはいかがでしょうか。
自社での対応の範囲を決めることで、サポート品質、生産性と運用管理者のモチベーションの向上が図れます。

求められているPCサポート

企業においてPCは、動いて当たり前だと思われているほど、もはやビジネスの重要なインフラと化しています。そのためPCのサポートには、迅速な対応が要求されています。
先述のとおりPC管理者の工数は切迫していますし、Windows 10 の導入がそれに拍車をかけていきます。
そのような状況ですとPCの運用管理者だけで頑張る部分を少なくする工夫も必要です。

情報システム部のサポートレベルについて、エンドユーザーと相談されたことはありますでしょうか。
今までサポート作業について、お互いに何をしているのか分からないために、誤解や不満が生じているケースはありませんか。
サービスレベルについて決まっていなければ、合意が必要ですし、見直しも必要かもしれません。

カスタマーサポートセンター

ここまで、PCの運用管理者の課題とそれを取り巻く状況を見てきました。
工数が切迫している現状から、自社だけでなくパートナーを選んでサポートについて体制の構築を検討される企業も多いのではないでしょうか。
ここでは、パートナーとの体制構築の場合について検討していきます。

PCを購入したメーカーの保守で対応している場合には、運用管理者が原因切り分けからメーカー保守窓口対応までしています。
ここではPCをレンタルで調達した場合の対応を簡単にご紹介します。

当社ではカスタマーサポートセンターがお客さまの障害対応を行っています。ご連絡をいただくときに、PCに貼られた番号をお伝えいただければ、オペレーターはそのPCの仕様を把握します。

障害状況を把握後に、代替機をもって対応するのが最適と判断すればすぐに代替機の手配をします。
その際にお客さまのディスクイメージをお預かりしていれば、そのイメージを復元してコンピューター名などの設定も行い発送します。
ご連絡を受けてからすぐに作業を行い発送の手配をおこなうため、作業時間にもよりますが、午前中に連絡をいただければ翌日には届いているようです。

障害のご連絡は情報システム部の方でなくてもエンドユーザーからのお電話でも対応しています。
エンドユーザーでも判別できる障害であれば、情報システム部を通さずに直接カスタマーサポートセンターにご連絡をいただきます。

カスタマーサポートセンターの基本的な機能をご紹介しましたが、PCをレンタルで調達することにより、エンドユーザーも巻き込んだ障害対応プロセスの改革に取り組んでいるお客さまもいます。
この機会にぜひ、障害対応のプロセスの見直しに取り組んでください。

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