横河レンタ・リースの全てのレンタルPCをサポート ～カスタマーサポートセンターリポート～

作成日：2019/09/18
更新日：2022/01/14

横河レンタ・リースの全てのレンタルPCをサポート
～カスタマーサポートセンターリポート～

横河レンタ・リースでは約65万台のレンタルPCを提供しています。
これだけ多数のPCを運用しますと、残念ながらその中には故障して使えなくなってしまうPCも出てきます。

当社では、このようなレンタルPCの障害対応を行う窓口としてカスタマーサポートセンターを運営しています。
今回は、このカスタマーサポートセンターを訪問し、責任者と実際にサポートを行っているスタッフにインタビューをしてきました。

「お客さまへは誠心誠意、誠実に対応することが重要だと考えています」

カスタマーサポートセンターの概要をお聞かせください

お客さまのサポートを行うスタッフは17人ほどおり、月に2,300件ほどのお問い合わせをいただいています。
故障やトラブルのご相談から、故障したPCの入れ替えの手配までを一括して行っています。

お客さまからは、どのようなお問い合わせが多いのでしょうか

内容の多くは故障対応で、全体の9割を占めています。
時期としては、期初（4月・10月）、月初め、週の始まり、正月やGWなどの連休の後など、機器の入れ替えや、休暇明けにお問い合わせいただくことが多い傾向にあります。

最近、お問い合わせの内容に変化はありましたか

以前に比べますと、レンタルPCのユーザー層が広がったこともあり、簡単なトラブルが増えた傾向にあります。
従来は、窓口となる情報システム部門の方からのお問い合わせが多かったのですが、営業の方や店舗などでレンタルPCが使われることが増えてきたこともあり、あまりITに詳しくない方からのお問い合わせが増えています。

また近年特に目立つのが、異常気象や地震などの災害による故障や破損が増えていることです。これも自然環境の影響が起因していると思います。

やはりハードウエアの故障がほとんどなのでしょうか

返却されてきたPCを検査してみますと、9割は何らかのハードウエアの故障ですが、1割ぐらいは何らかの原因によるシステムファイルの破損など、OS・ソフトウエアに起因する障害です。
このようなPCはリカバリーメディアで元に戻しますと、ハードウエアには何の問題もなく、またレンタルPCとしてご利用いただけます。

カスタマーサポートセンターとして、どのような点に気を付けて業務にあたっていますか

故障・トラブルは発生した時点でお客さまにご迷惑をおかけしていますから、サポートでそれを取り戻し、いかに良いと思っていただけるか、ということに注力しています。

「マイナスをいかにゼロにできるか。トータルで、どれだけ短い時間でもとに戻せるか」

実際に対応している中でよくお問い合わせをいただく具体的な障害内容を教えてください。

最も多いのが「PCが起動しない」「ブルースクリーンが表示された」といった動作不具合です。
また、PCだけでなく、周辺機器やサーバーに関する対応も行っているため、操作方法を聞かれることもあります。

「PCが動かない」場合はすぐ代替機を手配するのですか

必ずしもそうではありません。
PCの入れ替えはお客さまにご負担をかける部分も多くありますし、入れ替えをすぐには希望されないお客さまもいらっしゃいます。

そこで私たちは、できるだけお客さまのご意向に沿う形で対応するように心掛けています。

お客さまが交換を希望される場合でも、PCの交換はデータ移行などでご負担をおかけしますので、まずは問題の切り分けや対処法を探してお伝えした上で、最終的に解決できない場合に交換の対応を行うようにしています。

またお客さまが交換を希望されない場合は、メーカーに対処法を問い合わせて、その回答をお客さまに差しあげるなどの対応をします。
それでも対応できなかった場合は、速やかに代替機を手配します。

お客さまをサポートするうえで大切なことはどのようなことでしょうか

障害やトラブルは、お客さまから大切な時間を奪ってしまっていますので、いかに早く何らかの対策を講じて、速やかにPCを使える状態に戻すことが重要だと考えています。
そのためには、お客さまから状況をしっかり聞き出す能力や、問題を切り分ける能力、そして解消方法などの回答を分かりやすくお伝えすることが大切だと考えています。

そこで、スタッフ同士で頻繁にコミュニケーションや勉強会などを行い、製品やお客さまの利用環境に関する知識の共有と対応スキルの向上を図っています。
特に近年はPCの使い方が複雑化して、質問の内容も多様化していることもあり、スタッフ同士で協力しながら行っています。

カスタマーサポートセンターからお客さまへ

カスタマーサポートセンターへのお問い合わせは、その時点ですでにお客さまに対して「マイナス」のイメージを与えてしまっています。
だからこそ私たちは、どのような対応でも「マイナスの状態から正常な状態」にすることが、私たちのできるベストです。

お問い合わせいただいたお客さまから「電話して良かった」「相談してよかった」というお言葉をいただくことがあります。
「マイナスをゼロできた」と実感し、とてもうれしく感じます。
また不具合の症状などをできるだけ具体的にお伝えいただけますと、その後の対応もスムーズにできます。
例えば、表示されたエラーコードや画面の様子、どんな手順や操作をしたら現象が起きたのか、などといったできるだけ詳細をお伝えいただけると大変助かります。

これからもチームでお客さまのサポートを行い、「マイナス」の時間を最小限にすることで、お客さまの満足度を上げていくようにしたいと考えています。

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