障害対応のご紹介（レンタルPC Ver.)

作成日：2019/11/27

PCの障害対応で時間が取られていませんか？
レンタルPCの対応をご紹介します！

PC運用管理者にとって負荷のかかる障害対応は、PCをレンタルするとどのように変わるのでしょうか。
障害発生時にお客さまと当社がどんなやり取りをしているか再現し、レンタルPCを利用した場合の障害対応をご紹介します。

ここではPC本体の電源障害を想定したシーンでご紹介します。
※本コラムでの対話は障害対応で必要となる情報項目をお伝えするために実際の対応を簡略化しています。あらかじめご了承ください。

1.障害発生

今まで動いていたPCが突然動かなくなってしまいました。
データは自動保存機能を使っていたため最小限の被害で済んでいます。
しかし、電源を入れ直そうとしてもまったく反応しません。
今後の作業はどうすればいいのだろうか。
情報システム部に連絡をとってみると、このPCはレンタルしていて、ハードウエア障害の場合はすぐに代替機を出してくれるサービスがあるということがわかりました。
早速、情報システム部からレンタル会社に連絡してもらいました。

2.当社へのご連絡

情報システム部の担当者から当社のカスタマーサポートセンター（以下CS）に連絡が入ります。

当社ではレンタルPCの分かりやすい場所にこのシールを貼っています。

当社CSの受付では障害の起きたPCとお客さまの連絡先を確認して受付番号を発行します。

3.不具合状況の確認

当社では、折り返しCS担当者からお客さまへ連絡をして、不具合内容と障害箇所の切り分けのために症状をお伺いします。

この症状の場合、PC本体の障害か電源ケーブルの障害が疑われます。
今回のケースでは、さらにお客さまから障害状況をお伺いしたところ、CS担当者はPC本体の障害であると判断しました。
ここで、CS担当者は代替機の手配を行います。

4.代替機の発送

今回の障害対応では、同一機種での代替機のご用意ができました。
同一機種が在庫にない場合には、同等以上の機能を持つPCを発送します。
また、代替機の発送費用はレンタル費用に含まれているため発生しません。

付属品は当社で保管することができます。返却時に紛失の心配がなくなります。

5.不良品の回収

障害が発生したPCの回収を行います。

以上がレンタルPC障害時の一連の流れです。

6.まとめ

いかがでしたでしょうか。
PCを購入した場合は、メーカーごとに保守条件が違っており、メーカーごとの対応が必要です。
一方で、レンタルPCは、どのメーカーのPCが障害を起こしてもレンタル会社が同じプロセスで対応します。

このメリットを生かし、エンドユーザーから直接当社のCSへお電話をいただいて障害対応をするケースもあります。
例えば井村屋グループ株式会社さまでは、エンドユーザーから直接当社のCSへお問い合わせをいただくことで、情報システム部の工数が約６０％低減されています。

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