「2026年度カスタマーサポート表彰制度」において奨励賞を受賞

横河レンタ・リース株式会社 (代表取締役社長 : 山崎 正晴、所在地 : 東京都新宿区) は、「2026年度 (第27期) カスタマーサポート表彰制度」 (主催 : 公益社団法人企業情報化協会) において奨励賞を受賞しましたことをお知らせします。

本表彰制度は、顧客に対するサポートサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織に対し表彰するものです。

当社は、2026年度 (第27期) の本表彰において、属人的な対応からデータドリブンな全社連携体制への転換を実現し、カスタマーサポート部門が中核となり営業部門との連携を通じて、顧客維持と営業機会創出の双方に貢献した取り組みを評価され奨励賞を受賞しました。

当社は今後もお客さまの多様化するニーズや時代に合った高品質なサポートサービスの提供に努めてまいります。

• テーマ : チャーンを見逃さない！早期察知と防止の仕組み構築

公益社団法人企業情報化協会による当社への評価コメント

横河レンタ・リース株式会社は、IT機器などのレンタル事業を展開し、「所有から利用へ」をコンセプトにライフサイクルを通じたサービスを提供している。
サブスクリプション型サービスにおいて契約終了 (チャーン) の防止は経営上の重要課題であるが、従来は各担当営業の活動に委ねられており、対応の属人化や共通的な評価基準の不在、営業リソースの不足といった課題が生じていた。

こうした課題に対し、同社は主軸であるパソコンの長期レンタル事業において、マーケティング本部内のカスタマーサポートセンターを中心とした部門横断のチャーン対策に取り組んだ。
具体的には、コンタクトセンターが顧客インテリジェンスの中枢として機能すべく、営業部門と明確な役割分担を敷いた連携体制を構築した。

カスタマーサポート部門では、取引実績や貸出数の推移などのデータを活用してチャーン兆候のある企業を抽出・スコアリングし、営業担当者へのヒアリングによる定性情報を統合することで、背景情報を付与した実行可能性の高いアプローチリストを営業部門へ提供した。
また、契約終了企業に対しては迅速なコールアクションを実施し、関係性の維持や解約理由の把握に取り組んだ。
さらに、契約実績データを活用したアップセル推進リストを作成するなど、チャーン防止と営業機会創出の両立を図る運用フローを確立した。

その結果、契約終了企業への早期コールアクションでは、対象の36.7％にあたる51件でキーパーソンとの対話に成功し、営業接点の創出につなげた。
さらに、チャーン兆候のある企業への適切な事前フォローにより、次年度開始時のチャーン企業数を前年同期比約27％削減する成果を挙げた。
顧客の課題や離脱兆候を早期に把握し、解決策の提示までを組織的に実行できる体制を構築したことは大きな成果である。
顧客との接点を持つカスタマーサポート部門が主体となって継続的に顧客状況を把握し、営業活動につなげる運用が定着したことも成果として評価できる。

今回の取り組みにより、属人的な対応からデータドリブンな全社連携体制への転換を実現した点は評価できる。
特に、カスタマーサポート部門が顧客インテリジェンスの中核として機能し、営業部門との連携を通じて顧客維持と営業機会創出の双方に貢献した点は注目される。
今後は、VOC (お客さまの声) のさらなる全社活用やAIスコアリングの精度向上、営業部門との連携深化により、よりエフォートレスな顧客体験価値の創出が期待されることから、奨励賞と評価した。

関連Webサイト

• ● 表彰制度カスタマーサポート表彰制度 | 公益社団法人企業情報化協会 (IT協会)
• ● 当社カスタマーサポートセンターの取り組み

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