情シスあるある16選！解決に必要なことやおすすめサービス

情シスあるある【問い合わせ】

情シスは、従業員から寄せられるさまざまな問い合わせに日々対応しています。
問い合わせに関する情シスのあるあるは、次のとおりです。

PCの不具合や故障

PCの不具合や故障に関する問い合わせが寄せられた際は、どこに原因があるのか・どのような操作をしていたのかなどの経緯をもとに、原因究明と解決を促します。

しかし、従業員が無意識のうちに何らかの操作を行ってしまい、「何もしていないのに動作がおかしい」「急にPCが使えなくなった」といった旨の問い合わせが届くことがあります。
多岐にわたる原因の中から特定しなければならないため、解決までの難易度が高まるだけでなく、原因究明のためのヒアリングに時間がかかってしまいます。

このような場合においては、原因不明のときの対応方法や、過去の事例などをあらかじめまとめておくことで、時間短縮につながります。

OSやシステムのアップデート時の不具合

OSやシステムのアップデートを行った後に、社内のネットワークポリシーが適用されていないなどを原因に、「PCが使用できない」「インターネットに接続できない」といった不具合の問い合わせが届くことがあります。

社内のPCやシステムに対して一斉にアップデートを行う場合は、従業員がPCを使用していない時間帯に行い、アップデート後に不具合が生じていないかを確認するとよいでしょう。
また、アップデートによる不具合報告が出ていないかを事前にSNSなどで調べた上でアップデートを進めるのもおすすめです。

システムやアプリの操作方法

PCの操作方法について詳しいというイメージから「Excel の関数を教えてほしい」「デザインソフトの使い方がわからない」など、情シスの対応範囲外のシステムやアプリの操作方法について聞かれることもあります。

このように、汎用 (はんよう) 的なアプリや、限られた部門で使用するシステム・アプリの操作方法は、自身で検索すればわかるものや、情シスの専門外であることから操作方法を把握していないものも多いため、部門ごとにシステム・アプリの操作方法や不具合時の対処法などを各自でマニュアルとしてまとめておくよう呼びかけましょう。

リモートワーク時の不具合

リモートワークを取り入れている企業においては、「VPNに接続できない」「自宅でPCを操作すると動作が重くなる」など、リモートワーク特有の不具合に関する問い合わせも届きます。
従業員の自宅のネットワーク環境によって生じる不具合もあるため、従業員の作業環境のヒアリングや原因究明、対処方法の説明などに多くの時間を取られてしまいます。

従業員が個人利用しているPCを業務用端末として使用することを認める「BYOD (Bring Your Own Device)」を取り入れている企業もあります。
個人利用の端末で不具合が起きた場合は、さらに原因究明に時間がかかる可能性があります。

また、VPN接続においては、安全性の保たれた適切なネットワークで接続しなければ、第三者から通信を読み取られるリスクがあり、VPNを使用していても必ずしも安全に通信できるとは限らないため、注意が必要です。

このような背景から、リモートワーク時に不具合が生じた際は、解決までに時間がかかり業務に支障が出る可能性があることを、あらかじめ社内で共有しておきましょう。

パスワードやID忘れ

「パスワードを忘れてしまってシステムを利用できない」といった問い合わせも届きます。
情シスが管理する社内システムのパスワードであれば対応可能なものの、従業員が個人で使用しているシステムのパスワードやIDなどは情シスの管理外となるため、対応できません。

最近では、顔認証や指紋認証などパスワードを必要としない認証方法へ移行したり、万が一パスワードを忘れた際も、従業員自身で再設定できる仕組みを整えたりする企業もあります。
パスワードに関する問い合わせが相次ぐ場合は、このような方法を取り入れるのもおすすめです。

メールの送受信の不具合

情シスには、「メールが送信できない」「急にメールが届かなくなった」などのメールの送受信に関する不具合の問い合わせも届きます。
メールシステムや社内のネットワークに不具合があるケースも考えられるものの、メールフォルダの容量不足や添付ファイルの容量オーバー、迷惑メールフォルダへの振り分け、メールアドレスの入力ミスなど、個人で解決できる原因が主に挙げられます。

メールの送受信時に不具合が生じた際に、まずは従業員が自身で対処できるようマニュアルやFAQを作成しておくことで、情シスへ問い合わせが届く頻度も減り、対応に時間を取られにくくなるでしょう。

プリンターの不具合

PCから印刷指示を出したのにプリンターが反応しないなど、印刷に関する問い合わせは総務へ届くこともあるものの、情シスが対応しなければならない場合もあります。

印刷が行えないときは、プリンターのドライバがPCに正常にインストールされていないことや、通信トラブル、プリンターの本体の故障などさまざまな原因が考えられます。

プリンター本体が故障している場合は、情シスでは対処できません。
メーカーの公式サイトなどでも不具合時の対処法を示している場合があるため、まずは各従業員にメーカーのFAQを確認してもらうよう促しましょう。

迅速な対応が求められる問い合わせ

社内システムやネットワークへの接続で不具合が生じると業務の進行にも支障が出るため、「とにかく早く直してほしい」「業務が進まないからすぐに対応してほしい」など、対応を急 (せ) かされることもあります。

急 (せ) かされることでつい焦ってしまいがちですが、「すぐに解決できる問題であるか」「今すぐに対応すべき不具合であるか」「ほかの手段で業務を進めてもらうことは可能か」などを冷静に考え、優先順位をつけた上で対応を進めることが大切です。

情シスあるある【業務】

ここまで、従業員からの問い合わせに関するあるあるをご紹介しました。
ここからは、情シスの普段の業務におけるあるあるをご紹介します。

問い合わせ対応に時間を取られる

先述したように、情シスにはPCの不具合やリモートワーク時のトラブルなどさまざまな問い合わせが届きます。
すぐに対処できる問題でも、問い合わせの件数が多いことで対応に時間を取られてしまい、本来行うべきコア業務まで手が回らないこともあります。

このような問い合わせ対応による負担を減らせるよう、マニュアル整備といった 業務効率化 を目的とした取り組みも必要です。

従業員が再起動を試さない

従業員からの問い合わせで寄せられるPCの不具合には、PCを再起動することで正常に動作するようになるケースもあります。
しかし、自身で再起動を試さずに情シスへ相談し、情シスのリソースが圧迫されることもあります。

「PCの動作が急に重くなった場合はまずは再起動してみる」「再起動しても異常が見られる場合は〇〇を試してみる」などPCの再起動をはじめ、従業員が個人で行える対処法をあらかじめ共有しておくことで問い合わせの数を減らせるでしょう。

障害の再現ができない

時間が経過することで自然に解決する不具合もあります。
このような時間経過や、先述した再起動で解決する不具合は原因不明なことが多く、障害の再現や対策方法を立てづらいため、マニュアル化が難しいです。

ただし、従業員からはこのような原因が特定できない問い合わせも届くため、あらかじめ「まずは一定時間待ち、正常に動作するか確認する」「一定時間経過後も改善しない場合は再起動する」など、すぐに情シスへ問い合わせるのではなく、一度自身で確認した上で問い合わせるよう促すとよいでしょう。

業務範囲が広い

情シスの業務は、社内インフラの構築や社内システムの導入およびメンテナンス、従業員が使用する端末の調達や管理、社内のセキュリティー対策など多岐にわたります。
また、これらの業務に加えて、先述したさまざまな問い合わせにも応じなければならないため、幅広い業務内容かつ膨大な業務量をこなすことが求められます。

中には情シスの業務量に対して担当者が足りていないケースもあるため、専門外の業務が多い場合や業務負担が大きすぎる場合は、業務の見直しや担当者の増員、業務のアウトソースを上層部へ依頼することが大切です。

横河レンタ・リースのPC-LCM (PCライフサイクルマネジメント) サービスでは、情シスが行うPCの計画・調達・導入・運用・リプレースなどのPC管理に関する一連の業務をアウトソースできます。

業務がブラックボックス化する

日々の業務に追われ、担当者が退職する際も引き継ぎが十分に行えず、業務内容や前任者が管理していたシステムがブラックボックス化してしまうことがあります。
ほかの担当者がどのような業務を行っているのか情シス部門内で把握できていない場合は属人化も進むため、担当者の入れ替わりがあった際に業務の遅れやミスも発生しやすいでしょう。

担当者同士でコミュニケーションを取り、それぞれが行っている業務やシステムの扱い方を把握し、ブラックボックス化を防ぐことが大切です。

SSL証明書の発行・更新業務が負担になる

社内でWebサイトを運営している場合は、SSL証明書の発行や更新作業が必要です。
SSL証明書を発行することでWebサイトの安全性の証明にもなるため、現在ではSSL証明書の発行が基本となっており、適切な管理ができていないと企業の信用にも関わります。

SSL証明書の発行は認証局によって行われ、申込時に審査があるため、申し込み内容に不備などがないよう準備を整えておく必要があります。
このようなSSL発行業務や、有効期限切れとならないよう定期的な更新作業などが負担となる場合があるため、従業員からあらかじめWebサイトの運営スケジュールを共有してもらうなど、余裕を持って対応できる体制を整えておくことが大切です。

ライフワークバランスを崩しやすい

情シスの人手不足が深刻化している企業においては、残業や緊急対応による休日出勤をせざるを得ず、ライフワークバランスを崩しやすいケースがあります。
十分に休息が取れない場合、心身にも影響が及ぶ恐れがあります。

ライフワークバランスが満足に維持できない場合は、採用を促したり外部への業務委託を検討したりするなど、情シスにかかる負担を少しでも減らす取り組みが必要です。

キャリアアップしづらい

情シスは企業によって担当業務に差があり、自社内でのみ通用する限定的なスキルが身につきやすいことから、転職先でスキルを生かせなかったり、キャリアアップしづらかったりすることがあります。

キャリアアップを考えている場合は、今後どのような業務を行いたいか・どのようなポジションを目指したいかなどを明確にした上で自身の現在の業務内容と照らし合わせ、上層部にも希望を伝えながらギャップを埋めていくとよいでしょう。

情シスは、ここまでご紹介したように業務を行うに当たってさまざまな課題を抱えています。
そのほかの課題や課題が生じる背景については こちら の記事でご紹介しているため、ぜひあわせてご覧ください。

情シスのあるあるを解決する方法

ここまで、情シスに届く問い合わせや業務に関するあるあるをご紹介しました。
情シスは人手不足や属人化により担当者一人にかかる負担が重くなりがちです。

そのため、「情シスのコア業務に手が回らない」「情シスのワークライフバランスが維持できない」といった課題が目立つ場合は、人員の補充を優先的に進めるとよいでしょう。
上層部へ人員補充を依頼する際は、現場の労働環境の実態や人員不足により今後生じるリスク、人員が増えることでどのように労働環境が改善されるかを、数値データなどを用いながらわかりやすくまとめることが大切です。

しかし、採用活動を実施したとしても、自社で求める人材が見つからず難航する可能性も考えられます。
そのような場合は一部の業務を外部へ委託したり、事務的な作業を他部署に手伝ってもらったりするなどの方法も検討しましょう。

そのほかにも、情シスの業務を効率化することで、担当者一人にかかる負担を軽減できます。
具体的な方法については、こちら の記事をご覧ください。

情シスの負担を減らす Cotoka for PC

当社では、情シスのコア業務の一つであるPCキッティングをはじめとしたPC管理の作業工数を最小限に抑えるサービス「Cotoka for PC」を提供しています。

PCには「計画→調達→導入→運用→廃棄」といった一連の ライフサイクル があり、情シスは常にPC管理業務を行う必要があります。
特に新入社員が増える時期などは調達やキッティング業務に追われ、業務負担がさらに増えるでしょう。

Cotoka for PC は、PCの調達やキッティングといった作業を情シスで行う必要がなくなり、PCのライフサイクルが自動で回るゼロタッチキッティングを実現するサービスです。

「PCが動かなくなった」などの不具合に関する問い合わせも当社が対応するため、情シスへの問い合わせの負担も軽減できます。

まとめ

この記事では、情シスへ届く問い合わせや、業務に関するあるあるをご紹介しました。

情シスには、PCの不具合以外にも、「パスワードがわからない」「メールが受信できない」などのさまざまな問い合わせが届き、対応に追われてしまいコア業務を進められないことがあります。
また、社内の情シス担当者の人数が少ない場合は残業や休日出勤なども生じる可能性があることから、心身の疲労がたまる恐れもあります。

記事内でご紹介したようなあるあるが多く見られる場合は、人員補充や業務を支援するサービスなどを活用しながら一人当たりの業務負担を改善へ促すことが大切です。

関連サービス

こんな記事も読まれています